Omnichannel Marketing คืออะไร ? ทำไมการตลาดยุคใหม่ต้องใส่ใจทุกช่องทาง

Omnichannel Marketing คืออะไร ?

Omnichannel Marketing คือกลยุทธ์การตลาดที่มุ่งเน้นการผสานทุกช่องทางการติดต่อสื่อสาร ทั้งหน้าร้านจริงแบบออฟไลน์ เว็บไซต์ อีคอมเมิร์ซ โซเชียลมีเดีย และแอปพลิเคชันมือถือ ทุกช่องทางเหล่านี้ให้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าทั้งหมด เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องและต่อเนื่อง แม้วันใดวันหนึ่งที่ลูกค้าจะเปลี่ยนช่องทางการซื้อหรือการติดต่อ

เช่น ลูกค้าอาจค้นหาสินค้าบนเว็บไซต์ของแบรนด์ แล้วช่วงเวลาก่อนตัดสินใจซื้อก็ไปดูที่หน้าร้านจริงก่อน แต่พอไปดูหน้าร้านแล้วก็ยังไม่ซื้อ สุดท้ายตัดสินใจเลือกซื้อผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือ เพราะบางครั้งมีโปรชันที่ดึงดูใจกว่า โดยข้อมูลและประวัติการซื้อของลูกค้าจะถูกเชื่อมโยงถึงกันทั้งหมด ทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ตรงจุด และรวดเร็ว

Omnichannel ต่างจาก Multichannel อย่างไร

เนื่องจาก Omnichannel Marketing คือการยกระดับจาก Multichannel ที่แต่ละช่องทางทำงานแยกกัน ไปสู่การปรับทุกช่องทางให้เป็นหนึ่งเดียว เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า เราจึงนำข้อมูลเปรียบเทียบให้เห็นภาพชัด ดังนี้

ข้อสังเกต	Multichannel Marketing	Omnichannel Marketing
การเชื่อมโยงข้อมูล	แยกแต่ละช่องทาง ไม่เชื่อมโยง	ผสานข้อมูลทุกช่องทางเข้าด้วยกัน
ประสบการณ์ลูกค้า	ไม่ต่อเนื่อง	ไร้รอยต่อและสอดคล้อง
การวิเคราะห์ข้อมูล	จำกัดเฉพาะแต่ละช่องทาง	มองเห็นภาพรวมของลูกค้า
การวางกลยุทธ์	เน้นเพิ่มจำนวนช่องทาง	เน้นสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด

5 เหตุผลที่การตลาดยุคใหม่ต้องใส่ใจทุกช่องทาง

• พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

ลูกค้าในยุคดิจิทัลมีแนวโน้มเปลี่ยนช่องทางการค้นหาและซื้อสินค้าอยู่ตลอดเวลา ดังนั้นหากแบรนด์มีเพียงช่องทางเดียวหรือข้อมูลไม่เชื่อมโยงกัน อาจทำให้ธุรกิจพลาดโอกาสในการปิดการขายหรือสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้

• สร้างประสบการณ์ลูกค้าไร้รอยต่อ

Omnichannel Marketing คือการสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าสามารถเริ่มต้นและจบการซื้อสินค้าหรือบริการได้ทุกที่ ทุกเวลา โดยไม่รู้สึกสะดุดหรือขาดตอน ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อออนไลน์แล้วไปรับสินค้าที่หน้าร้าน (Click & Collect) หรือการรับโปรโมชันที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง

• เพิ่มโอกาสในการขายและขยายฐานลูกค้า

การมีหลายช่องทางที่เชื่อมโยงกัน ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น และเพิ่มโอกาสในการแนะนำหรือบอกต่อแบรนด์ไปยังกลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ

• เก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้ครบถ้วน

การรวมข้อมูลจากทุกช่องทางเข้าด้วยกัน ทำให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และปัญหาของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง สามารถนำมาวางแผนการตลาดหรือพัฒนาสินค้าและบริการได้แม่นยำยิ่งขึ้น

• สร้างความน่าเชื่อถือและภาพลักษณ์ที่ดี

แบรนด์ที่มี Omnichannel Marketing คือแบรนด์ที่แสดงถึงความใส่ใจและความเป็นมืออาชีพในการดูแลลูกค้า สร้างความเชื่อมั่นและความภักดีในระยะยาว

ตัวอย่างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการใช้ Omnichannel Marketing

Starbucks : ใช้ระบบสมาชิกและแอปพลิเคชันที่เชื่อมโยงกับทุกช่องทาง ไม่ว่าจะซื้อที่ร้าน สั่งผ่านแอป หรือรับโปรโมชัน ทุกข้อมูลจะถูกบันทึกและนำมาใช้สร้างความพึงพอใจแบบ Personalization

Amazon : สร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อระหว่างเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน และการจัดส่งสินค้า พร้อมระบบแนะนำสินค้าและบริการหลังการขายที่เชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าทุกจุด

ประโยชน์ของ Omnichannel Marketing สำหรับธุรกิจ

• เพิ่มยอดขายและโอกาสทางธุรกิจ : ด้วยการเข้าถึงลูกค้าได้ทุกช่องทางและทุกเวลาจึงช่วยเพิ่มโอกาสการขาย
• สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า : ผ่านการดูแลและสื่อสารที่ต่อเนื่องและเป็นส่วนตัว ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty) 
• ลดต้นทุนการตลาดและการดำเนินงาน เพราะข้อมูลและระบบต่าง ๆ เชื่อมโยงกัน จึงลดความซ้ำซ้อนและข้อผิดพลาด แถมเพิ่มประสิทธิภาพการใช้ข้อมูลร่วมกันด้วย
• ขยายฐานลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเดิม : เพราะประสบการณ์ที่ดีและการแนะนำแบบปากต่อปาก

เครื่องมือสำคัญในการทำ Omnichannel Marketing 

เครื่องมือที่ช่วยเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน ได้แก่

1. Customer Data Platform (CDP) : เครื่องมือรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น
2. ระบบ Marketing Automation : ช่วยส่งแคมเปญหรือข้อความทางการตลาดอัตโนมัติ เช่น การส่งอีเมล, ข้อความผ่าน LINE หรือ SMS ในเวลาที่เหมาะสมและตรงกลุ่มเป้าหมาย
3. Customer Relationship Management (CRM) : สำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า ประวัติการซื้อ และการติดต่อ เพื่อดูแลความสัมพันธ์และบริการหลังการขายอย่างมีประสิทธิภาพ
4. แพลตฟอร์ม Omnichannel : ที่รวบรวมการบริหารจัดการช่องทางขายและการสื่อสารในที่เดียว เช่น การจัดการข้อความจากโซเชียลมีเดียหลายช่องทางพร้อมกัน
5. Chatbot และระบบจัดการข้อความโซเชียลมีเดีย : ช่วยตอบคำถามลูกค้าอัตโนมัติและรวบรวมข้อความจากหลายช่องทาง เช่น Facebook, LINE, Instagram เพื่อให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วและต่อเนื่อง
6. เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลและ AI : ช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและประสิทธิภาพแคมเปญ เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น
7. ระบบคลังสินค้าและ POS : ระบบเชื่อมต่อข้อมูลสินค้าและออเดอร์ระหว่างช่องทางออนไลน์และหน้าร้าน เพื่อให้การจัดการสินค้าและการขายเป็นไปอย่างราบรื่น

Convert Digital ตัวช่วยธุรกิจที่ดูแลด้านการตลาดให้คุณแบบครบวงจร

เรียกได้ว่า Omnichannel Marketing คือกลยุทธ์การตลาดที่ธุรกิจยุคใหม่ควรให้ความสำคัญ แต่แน่นอนว่าการทำการตลาดจะอาศัยเพียงการทำรูปแบบนี้ไม่ได้ จำเป็นต้องทำในแต่ละแพลตฟอร์มให้แข็งแกร่งควบคู่ไปด้วย เพื่อให้การผสานทุกช่องทางการขายและการสื่อสารเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ดังนั้นหากคุณต้องการปรึกษาหรือหาตัวช่วยในการทำการตลาดที่ครบวงจรมากขึ้น มาที่ Convert Digital เรามีบริการหลากหลายที่จะทำให้ธุรกิจคุณเติบโตและดำเนินไปอย่างราบรื่น