ในยุคที่ธุรกิจแข่งขันกันอย่างดุเดือด การทำความเข้าใจลูกค้าและการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ หนึ่งในแนวคิดที่มีบทบาทสำคัญในด้านนี้อย่าง Customer Lifetime Value คือตัวชี้วัดที่บ่งบอกอะไรในธุรกิจ วันนี้เราจึงอยากชวนทุกคนมาทำความเข้าใจความสำคัญและรู้ว่าแนวทางนี้มีประโยชน์กับธุรกิจอย่างไรบ้าง
Customer Lifetime Value คืออะไร
Customer Lifetime Value คือมูลค่ารวมที่ลูกค้าคนหนึ่งจะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจตลอดช่วงเวลาที่ลูกค้าคนนั้นยังคงซื้อสินค้าหรือบริการจากธุรกิจนั้น ๆ อยู่ โดยคำนวณจากการประเมินรายได้รวมที่คาดว่าจะได้รับจากลูกค้าตลอดช่วงระยะเวลาที่ลูกค้าติดต่อกับธุรกิจหรือทำธุรกรรมการซื้อ ซึ่ง Customer Lifetime Value หรือ CLV เป็นการมองภาพในระยะยาวนั้นเอง
ทำไม Customer Lifetime Value ถึงมีความสำคัญกับธุรกิจยุคนี้
การประเมินมูลค่าที่แท้จริงของลูกค้า
การรู้จัก CLV ช่วยให้ธุรกิจสามารถประเมินได้ว่าลูกค้าแต่ละคนมีมูลค่าในการซื้อโดยรวมเป็นอย่างไรบ้าง ไม่ใช่แค่ดูจากยอดขายในครั้งเดียว แต่ดูจากช่วงเวลาที่ลูกค้าจะอยู่กับแบรนด์ไปตลอดในระยะยาว ทำให้สามารถจัดสรรงบประมาณการตลาดและการบริการให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
เมื่อเจ้าของธุรกิจรู้ตัวเลข CLV แล้วก็จะมุ่งไปที่การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าให้มีมูลค่าสูงขึ้น แทนที่จะมุ่งเน้นแค่การหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว การรักษาลูกค้าเก่าให้มีความผูกพันกับแบรนด์เป็นวัตถุประสงค์สำคัญที่จะช่วยเพิ่มรายได้ในระยะยาว
การวางแผนการตลาดและการบริหารต้นทุน
การวางแผนทางการตลาดช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม เช่น การใช้โปรโมชันเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่มีมูลค่าสูง หรือการลงทุนในการพัฒนาสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าประจำ นอกจากนี้ยังช่วยในการบริหารต้นทุนให้สมดุลกับค่าใช้จ่ายของลูกค้า (Customer Acquisition Cost) ตามที่ธุรกิจคาดว่าจะได้รับ
การตัดสินใจทางธุรกิจอย่างมีข้อมูลรองรับ
การใช้ข้อมูล CLV ทำให้เจ้าของธุรกิจสามารถตัดสินใจได้อย่างแม่นยำเรื่องการลงทุน การเปิดตัวสินค้าใหม่ หรือการขยายตลาด เพราะมีข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลตอบแทนที่คาดว่าจะได้รับจากลูกค้าในระยะยาว
วิธีคำนวณแบบเบื้องต้น
การคำนวณ Customer Lifetime Value สามารถทำได้หลากหลายวิธี ตั้งแต่การใช้สูตรพื้นฐาน เช่น การคูณรายได้เฉลี่ยต่อการซื้อกับจำนวนครั้งที่ลูกค้าซื้อสินค้า ไปจนถึงการใช้โมเดลการวิเคราะห์แบบซับซ้อนที่รวมถึงค่าความน่าจะเป็นในการคงอยู่ของลูกค้า การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า และค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้า เป็นต้น
สูตรเบื้องต้นในการคำนวณ CLV
สำหรับสูตรเบื้องต้นในการคำนวณที่เรายกมาให้ดู 1 สูตรดังนี้
CLV = APV × APF × ACL
โดยมีองค์ประกอบ 3 อย่างหาได้จาก
- APV หรือ Average Purchase Value: มูลค่าการซื้อโดยเฉลี่ย ทำให้รู้ว่าลูกค้าใช้จ่ายเงินในการซื้อแต่ละครั้งไปเท่าไหร่
สูตร: รายได้ทั้งหมด / จำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมด
- APF หรือ Average Purchase Frequency: ความถี่ในการซื้อโดยเฉลี่ย ทำให้รู้ว่าลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำบ่อยแค่ไหนในช่วงเวลาหนึ่ง
สูตร: จำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมด / จำนวนลูกค้าทั้งหมด
- ACL หรือ Average Customer Lifespan: อายุการเป็นลูกค้าโดยเฉลี่ย ทำให้รู้ว่าระยะเวลาโดยเฉลี่ยที่ลูกค้ายังคงซื้อสินค้าหรือบริการของธุรกิจคุณ
สูตร: (ผลรวมของอายุการเป็นลูกค้าของลูกค้าแต่ละคน) / จำนวนลูกค้าทั้งหมด
ตัวอย่างการคำนวณ CLV
สมมติว่าคุณเปิดร้านขนมหวานออนไลน์และต้องการคำนวณ CLV ของลูกค้าประจำคนหนึ่ง โดยมีข้อมูลดังนี้
– ลูกค้าซื้อขนมเฉลี่ยครั้งละ 350 บาท (Average Purchase Value)
– ลูกค้าสั่งขนมเฉลี่ย 3 ครั้งต่อเดือน (Average Purchase Frequency)
– ลูกค้าเป็นลูกค้าประจำมาแล้ว 18 เดือน (Average Customer Lifespan)
จากสูตรข้างต้น เราจะคำนวณ CLV ได้ดังนี้
CLV = 350 บาท × (3 ครั้ง/เดือน) × 18 เดือน = 18,900 บาท
หมายความว่า ลูกค้าคนนี้มีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่คาดการณ์ได้คือ 18,900 บาท ตัวเลขนี้แสดงให้เห็นการซื้อที่มีคุณภาพจริง ๆ ของลูกค้าประจำและช่วยให้คุณวางแผนการลงทุนในการดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
วิธีการเพิ่ม Customer Lifetime Value ให้กับธุรกิจ
สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อซ้ำเมื่อได้รับประสบการณ์ที่ดี เช่น การบริการที่รวดเร็วและมีคุณภาพ, การตอบสนองความต้องการอย่างเหมาะสมจากร้านค้า และการแสดงความใส่ใจต่อลูกค้าแบบส่วนตัว
ตอกย้ำความเป็นลูกค้าประจำ
ส่งเสริมความเป็นลูกค้าประจำผ่านโปรแกรมสมาชิก การสะสมแต้ม และสิทธิพิเศษโดยการให้ส่วนลดหรือการมอบของขวัญในโอกาสต่าง ๆ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำอีก
การใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า
การใช้ระบบ CRM เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่และเปิดรับลูกค้าใหม่ได้เร็ว หรือเทคโนโลยี AI ในการเก็บข้อมูลลูกค้าในการวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรม ช่วยให้ธุรกิจนำเสนอโปรโมชันหรือสินค้าได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น
สื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องและตรงจุด
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจากการส่งข้อมูลข่าวสาร โปรโมชัน หรือข้อมูลที่เป็นประโยชน์ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือแอปพลิเคชันมือถือ จุดนี้เองจึงช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างการรับรู้ในแบรนด์อย่างต่อเนื่อง
Customer Lifetime Value ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ในธุรกิจจริง
ธุรกิจอีคอมเมิร์ซมักจะใช้ CLV ในการวิเคราะห์ลูกค้า พิจารณาว่ากลุ่มลูกค้าใดทำกำไรได้มากที่สุดและมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากน้อยแค่ไหน เพื่อวางแผนทำโปรโมชัน ปรับราคา หรือเสนอบริการเสริมที่ตรงใจลูกค้า
อีกทั้งธุรกิจบริการก็ใช้ CLV เพื่อกำหนดค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเก่า เช่น การให้คำปรึกษาฟรี การบริการหลังการขาย หรือการจัดกิจกรรมพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ การลงทุนในส่วนนี้ช่วยเพิ่มความผูกพันและลดอัตราการเปลี่ยนใจไปใช้บริการของคู่แข่งได้
เสริมกำลังในการทำการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพไปกับ Convert Digital
แม้ Customer Lifetime Value คือเครื่องมือวัดมูลค่าโดยรวมในการซื้อของลูกค้า ซึ่งสำคัญกับการทำธุรกิจในปัจจุบันเพราะช่วยให้ธุรกิจรู้จักลูกค้าอย่างลึกซึ้ง สามารถจัดการงบประมาณและกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างการเติบโตและความได้เปรียบในการแข่งขันในระยะยาว แต่ก็ต้องยอมรับว่าการมุ่งเป้าไปที่การทำ CLV เพียงอย่างเดียวอาจไม่ได้ผลอย่างเต็มเม็ดเต็มหน่วยเท่าที่ควร ดังนั้นการทำการตลาดด้วยวิธีอื่น ๆ ควบคู่กันไปด้วยจะยิ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจอย่างยั่งยืนได้ในระยะยาว ไม่ว่าจะเป็นการวางรากฐานโซเชียลมีเดียอย่างแข็งแกร่ง การทำเว็บไซต์และ SEO ให้มีความน่าเชื่อถือ หรือทำโฆษณาในทุกแคมเปญสำคัญ เรียกได้ว่าสิ่งเหล่านี้จะยิ่งเพิ่มแรงดึงดูดในลูกค้ามากขึ้น แน่นอนว่าหากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจที่กำลังมองหาที่ปรึกษาด้านการตลาดทั้งหมดที่กล่าวไปข้างต้น มาที่ Convert Digital เรายินดีร่วมเป็นส่วนหนึ่งของทีมคุณ เพื่อทำให้ธุรกิจเติบโตเกินเป้าหมายที่คาดการณ์ไว้
